Información sobre la situación del Coronavirus (COVID-19)

Última actualización 29 Mayo 2020, 12:00

Estimados clientes,

stimados clientes,

El Coronavirus está teniendo consecuencias importantes a corto plazo para la industra de los viajes y entendemos que puedas tener preguntas sobre tu próximo viaje. A continuación encontrarás respuestas a las preguntas más frecuentes y, en la medida de lo posible, nos esforzaremos por mantenerte informado en todo momento según vayamos obteniendo nueva información.

¿Buscas información de algún tema en particular? En ese caso haz clic directamente donde corresponda:

• Consejos para viajar y restricciones de entrada
• Me he quedado atrapado en el extranjero
• Verificar estado de mi vuelo
• Mi vuelo está cancelado
• Quiero cambiar o cancelar
• Contacto y servicio

Ante esta situación tan excepcional necesitamos tu ayuda y comprensión para poder asimismo ayudar a otros pasajeros con su reserva. Nuestros equipos de atención al cliente están trabajando al máximo para poder ayudar a nuestros clientes a llegar a su destino o a reorganizar sus planes de viaje, evaluando continuamente los últimos acontecimientos. Por lo tanto te rogamos tengas en cuenta lo siguiente:

1. ¿Te has puesto ya en contacto con nosotros? Un email o un mensaje desde ‘Mi Cuenta’ en nuestro sitio web es suficiente. Nuestro equipo de atención intentará contactarte 72 horas antes de la fecha de salida prevista. Con el fin de agilizar nuestro tiempo de respuesta y procesos administrativos, te rogamos que no nos envíes correos electrónicos y/o mensajes por duplicado.

2. Por favor, te rogamos nos contactes únicamente para reservas o vuelos que tengan lugar en las próximas 4 semanas, de ese modo podremos atender las reservas por orden de prioridad/fecha de salida.

3. Por favor, lee a continuación las preguntas más frecuentes y opciones disponibles sobre vuelos reservados.

CONSEJOS PARA VIAJAR Y RESTRICCIONES DE ENTRADA

P: ¿Cuáles son las recomendaciones actuales para viajeros?
R. El asesoramiento sobre viajes depende del país y la región, y está sujeto a cambios. Para obtener las actualizaciones más recientes, por favor dirijanse al sitio web del gobierno, o pueden consultar la página oficial de Asuntos Exteriores de su país.

P: ¿Qué tipo de medidas están tomando las autoridades nacionales?
R. Varios países han impuesto restricciones de entrada. Para conocer los requisitos de entrada más recientes de cualquier destino al que viajéis, debéis visitar la página web de IATA. Además, algunos países realizan controles médicos a la llegada. Estos controles pueden consistir en rellenar un certificado de salud, una medición de temperatura o medidas de cuarentena. Para obtener información actualizada sobre requisitos de entrada al destino reservado, por favor visita el sitio web de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA).

ATRAPADO/A EN EL EXTRANJERO

P: ¿Te has quedado atrapado en el extranjero?
R. El cierre de fronteras y las restricciones de viaje de los gobiernos han dejado a muchos pasajeros bloqueados y fuera de su país de origen. ¿Es ese tu caso? ¿No tienes opción de regresar a casa y necesitas ser repatriado? Te recomendamos te pongas en contacto con la Embajada u organismo de Asuntos Exteriores de tu país y te registres con ellos para que, en caso de que se organicen vuelos de repatriación, estén al tanto de tu situación particular y te puedan ofrecer asistencia.

REVISAR EL ESTADO DEL VUELO

P: ¿Cómo puedo revisar el estado de mi vuelo?
R. El estado de tu vuelo puede cambiar rápidamente, así que, puede ser que no esté actualizado en el apartado de “Mi cuenta” en nuestra web. Así que es posible que recibas una notificación de la cancelación de tu vuelo con cierto retraso. Por ello y para poder encontrar la información más precisa y reciente sobre tu vuelo te recomendamos visites el sitio web de la aerolínea, donde podrás ver el estado en tiempo real y toda la información relativa a si tu vuelo ha sido cancelado o no debido al impacto de COVID-19.

P: El estado de mi vuelo sigue apareciendo como ‘Confirmado’, ¿aún puedo viajar?
R. Por favor, revisa siempre las últimas recomendaciones de viaje así como restricciones de entrada antes de iniciar tu viaje. El acceso a un destino/país es independiente de si el vuelo está operativo o no.

MI VUELO ESTÁ CANCELADO

P: ¿Mi vuelo ha sido cancelado?
R. El estado de tu vuelo puede cambiar rápidamente, así que, puede ser que no esté actualizado en el apartado de “Mi cuenta” en nuestra web. Por favor visita el sitio web de la aerolínea para comprobar la información más actualizada sobre el estado de tu vuelo donde podrás ver si el vuelo ha sido cancelado.

¿Tu vuelo ha sido cancelado? En ese caso seremos nosotros los que comenzaremos el proceso y no necesitas hacer nada al respecto.

¿Cómo funciona el proceso?

1. Recibiremos una notificación de cancelación del vuelo desde la aerolínea.
2. Comprobaremos con la aerolínea si el reembolso es aplicable a tu caso.
3. Si es así, solicitaremos el reembolso por ti.
4. A continuación recibirás un email automático sobre el estado de la devolución.
5. La aerolínea nos reembolsará el importe del billete.
6. Una vez hemos recibido el reembolso por parte de la aerolínea, procederemos a realizarte el reembolso a ti.

El proceso es diferente con los vuelos de aerolíneas low-cost En el momento en el que tu vuelo se cancele, recibiremos un mensaje de la aerolínea. Nosotros, te re-enviaremos ese mensaje, en el que la aerolínea explicará los siguientes pasos.

P: ¿Por qué puede tomar tanto tiempo obtener mi reembolso?
R. Actuamos como un agente on line entre tú y la aerolínea con la que has reservado tu billete, lo que significa que el importe que pagaste se transfirió a esta directamente después de haber emitido tu(s) billete(s). Es por eso que, en caso de que sea aplicable un reembolso, la aerolínea es la que ha de iniciar el reembolso.

Asimismo te informamos que, debido al impacto de COVID-19 en la industria de la aviación, estos procesos tardan más de lo habitual. Puede pasar bastante tiempo antes de que recibas una actualización sobre tu vuelo cancelado, esto es debido a que dependemos de la respuesta de cada aerolínea en el proceso de reembolso. En este momento no podemos proporcionarte una estimación exacta del tiempo de espera. La mayoría de las aerolíneas han anunciado que les tomará varios meses procesar todas las solicitudes de reembolso recibidas. Por ello y durante ese periodo no es necesario que contactes con nosotros ya que disponemos de todos tu datos y únicamente estamos a la espera de recibir información de la aerolínea para poder procesar el reembolso cuando este sea aplicable. Lamentamos profundamente las molestias que esto te pueda ocasionar y agradecemos tu paciencia y cooperación.

QUIERO CAMBIAR O CANCELAR MI VUELO

P: El estado de mi vuelo sigue apareciendo como ‘Confirmado’, pero qué sucede si he decidido no viajar en esa fecha? ¿Como puedo CAMBIAR mi vuelo?
R. Cambiar tu vuelo puede implicar costes adicionales y estos dependen de la política de cambios de la aerolínea con la que vueles, de las condiciones específicas del billete/vuelo que compraste (puedes revisarlas en el apartado de Mi cuenta en nuestro sitio web) y del precio del nuevo billete según la fecha de cambo. En todo caso estamos obligados a seguir los términos y las condiciones de cada aerolínea.

• Por favor dirígete al sitio web de tu aerolínea para ver si puedes cambiar tu vuelo en línea. Si es posible, cambia tu vuelo allí.
• En caso de que no puedas cambiar tu vuelo en el sitio web de la aerolínea te rogamos envíes tu solicitud de cambio a través de Mi cuenta en nuestro sitio web. Intentaremos responder a tu solicitud dentro de las 72 horas previas a la salida de tu vuelo original.
• El proceso es diferente con los vuelos de aerolíneas low-cost. Para cambiar tu vuelo, dirígete al sitio web tu aerolínea.

P: El estado de mi vuelo sigue apareciendo como ‘Confirmado’, pero qué sucede si he decidido no viajar? ¿Como puedo CANCELAR mi vuelo?
R. Cancelar tu vuelo siempre es una posibilidad pero el derecho a reembolso dependerá de las condiciones de tu billete de avión y / o de la política de cancelación de la aerolínea con la que vueles. Te informamos que en todos los casos estamos obligados a seguir los términos y condiciones de cada aerolínea. Para obtener más información al respecto y comprobar la política de cancelación general te rogamos visites el sitio web de tu aerolínea, también puedes comprobar las condiciones específicas de tu billete de avión en Mi cuenta en nuestro sitio web.

Si deseas continuar con la cancelación, te rogamos envíes tu solicitud de cancelación a través de Mi cuenta en nuestro sitio web. Posteriormente nos pondremos en contacto contigo 72 horas antes de la fecha de salida de tu vuelo. El proceso es diferente con los vuelos de aerolíneas low-cost. Para cambiar tu vuelo, dirígete al sitio web tu aerolínea.

¿Cómo funciona el proceso a partir de aquí?

1. Si corresponde, solicitaremos el reembolso del importe de tu billete.
2. Solo en ese caso y de manera automática recibirás un correo electrónico informándote sobre el estado de tu petición (en curso).
3. Recibimos el pago / reembolso por parte de la aerolínea.
4. Una vez recibido procederemos a reembolsarte el importe de tu billete.

P: ¿Por qué puede tomar tanto tiempo obtener mi reembolso?
R. Actuamos como un agente on line entre tú y la aerolínea con la que has reservado tu billete, lo que significa que el importe que pagaste se transfirió a esta directamente después de haber emitido tu(s) billete(s). Es por eso que, en caso de que sea aplicable un reembolso, la aerolínea es la que ha de iniciar el reembolso.

Asimismo te informamos que, debido al impacto de COVID-19 en la industria de la aviación, estos procesos tardan más de lo habitual. Puede pasar bastante tiempo antes de que recibas una actualización sobre tu vuelo cancelado, esto es debido a que dependemos de la respuesta de cada aerolínea en el proceso de reembolso. En este momento no podemos proporcionarte una estimación exacta del tiempo de espera. La mayoría de las aerolíneas han anunciado que les tomará varios meses procesar todas las solicitudes de reembolso recibidas. Por ello y durante ese periodo no es necesario que contactes con nosotros ya que disponemos de todos tu datos y únicamente estamos a la espera de recibir información de la aerolínea para poder procesar el reembolso cuando este sea aplicable. Lamentamos profundamente las molestias que esto te pueda ocasionar y agradecemos tu paciencia y cooperación.

CONTACTO & SERVICIO

Nuestro servicio de atención al cliente está trabajando día y noche para ofrecer el mejor servicio. La prioridad son las reservas con la fecha de salida de vuelo , más próxima, aún así se trata de un volumen de gestión muy alto, aproximadamente 10.000 clientes al día. Siguiendo las recomendaciones de prevención mundiales, en este momento todos nuestros empleados trabajan desde casa. Esto supone un reto añadido y hace que no podamos ofrecer el nivel de servicio con el que operamos normalmente.

Para una gestión más efectiva y de manera excepcional, en estos momentos solo operamos vía email. Estamos haciendo todo lo que está en nuestras manos y nuestro equipo está trabajando al máximo para horas dar soporte a todos nuestros clientes.

P: ¿Cuándo puedo contactar a servicio al cliente?
R. Nuestros equipos de atención al cliente están trabajando al máximo para poder responder el mayor volumen de peticiones y preguntas posibles, para ello te pedimos que tengas en cuenta lo siguiente:

1. ¿Te has puesto ya en contacto con nosotros? Un email o un mensaje desde ‘Mi Cuenta’ en nuestro sitio web es suficiente. Nuestro equipo de atención al cliente intentará contactarte 72 horas antes de la fecha de salida prevista. Con el fin de agilizar nuestro tiempo de respuesta y procesos administrativos, te rogamos que no nos envíes correos electrónicos y/o mensajes por duplicado.
2. Por favor, te rogamos nos contactes únicamente para reservas o vuelos que tengan lugar en las próximas 4 semanas, de ese modo podremos atender las reservas por orden de prioridad/fecha de salida.